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    如何規范在線旅游市場?大數據殺熟、刪評論等是痛點

    2019年10月17日 05:18 來源:法制日報 參與互動 

      大數據時代,如何規范在線旅游

      導讀:文化和旅游部近日發布了《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》(以下簡稱“暫行規定意見稿”),針對大數據殺熟、非法刪評論等當前業內存在的熱點問題作出具體規定,引發熱議。暫行規定意見稿有哪些積極意義?還需要如何完善以解決行業的痛點問題、推動在線旅游行業健康發展?本期“聲音版”特邀請相關學者、旅游經營者、旅游者一同探討,敬請關注。

      促進在線旅游市場依法有序發展

      □ 楊富斌

      近年來,我國在線旅游市場發展迅猛,對促進我國旅游消費,帶動旅游行業發展發揮了重要作用。但也不可否認,當前一些旅游經營者利用在線旅游平臺的技術和服務優勢,侵犯旅游者合法權益,擾亂市場秩序的情況時有發生。而我國現有旅游法律法規對在線旅游市場的行為規范尚未作出明確而細致的規定,這便給旅游者對此類違法行為的投訴、旅游行政主管部門的監管以及司法機關依法裁判都帶來極大不便。為解決這些問題,文化和旅游部擬制定《在線旅游經營服務管理暫行規定》,并于近日公開征求意見??梢哉f,這是我國旅游法治建設進程中又一重要舉措,值得期待。

      暫行規定意見稿中有兩項規定比較引人矚目。其一是第十四條關于“評價權利”的規定,主要針對在線旅游服務平臺近年來所存在的虛假宣傳行為等相關問題而制定。其二是第十六條關于“價格歧視”的規定,針對近年來為廣大旅游者所詬病的大數據殺熟問題而制定。

      在當前信息網絡時代,人們對旅游服務企業的了解,對旅游路線、旅游項目的認可和選擇,除少數是通過口耳相傳或朋友熟人推薦及親身體驗外,大多是通過網絡等方式進行。因此,在線網絡平臺上的企業宣傳和游客評價便成為重要參考。然而,一些平臺雇用“水軍”發帖,發布虛假宣傳和好評,或惡意刪除游客差評,更有甚者,假冒游客或替代游客作評價。這便使得網絡信息平臺的評價真實性大打折扣,極大地影響了游客對網絡評價信息的信任度和接受度。因此,意見稿明確對在線旅游服務平臺作出一些禁止性規定,其意義和作用重大:第一,細化了旅游法相關規定,在線旅游服務平臺自身及其所服務的旅行社,利用信息網絡平臺發布虛假信息的行為被定性為非法。第二,有利于廣大旅游者放心地選擇旅游服務商,不再為旅游企業的宣傳和游客評價的真假難辨而導致選擇困難。第三,有利于誠信守法經營的旅游企業提升社會形象和美譽度,同時,游客差評也會促進相關企業改進和提高服務質量與水平。

      暫行規定意見稿第十六條關于“價格歧視”規定的意義和作用主要有:第一,對旅游法第三十五條規定的公平交易條款的引申和細化,體現在網絡交易平臺上即是旅游企業不能惡意設置差異化價格,在暗中侵害某些旅游者的合法權益。第二,明確地把故意設置差異化價格的行為規定為國家所禁止的非法行為,這既有利于合法誠信經營的正規旅游企業之間在服務質量和收費價格上良性競爭,激勵優質高價的經營行為,也有利于阻止某些不法經營者以不合理低價或差異化價格而擾亂市場秩序。

      總之,在我國推進全面依法治國的今天,暫行規定意見稿的出臺,將為行政管理部門依法監管旅游企業、司法機關依法調解和裁判相關旅游糾紛以維護消費者合法權益方面發揮積極作用,讓在線旅游市場朝著規范化、法治化方向發展。(作者系北京市法學會旅游法學研究會會長)

      力求解決行業中痛點問題

      □ 阿拉木斯

      暫行規定意見稿反映了我國數字經濟各個行業逐步加大規范力度,貫徹落實電子商務法和相關法律,以規范促發展,并充分、及時回應消費者關切,積極探索治理新模式的法治發展新特點。意見稿細化了電子商務法等法律法規,一定程度上填補了我國在線旅游領域治理依據的空白。尤其是對于平臺大數據殺熟和非法刪評論等當前業內存在的熱點問題,提出更有針對性的解決方案以及具體的行政執法和處罰措施。

      暫行規定意見稿第十四條規定的上位法之一就是電子商務法的第三十九條,不過這一條款更加具體、全面和有針對性。然而,我認為其仍存在一個缺陷,即什么是合法刪除?事實上,電子商務法并沒有解決好這個問題,對此我們只能是依據其他的法律規定作出推斷。與這個問題相關聯的,是在線旅游市場所有問題的核心,也就是說,平臺定位問題。平臺擔當多重角色,既當裁判員又當運動員,利用信息不對稱,從中漁利,但又不承擔作為賣家角色責任的問題。對于這個問題,電子商務法有專門的規定,即第三十七條,要求平臺將平臺身份和賣家身份進行區別。圍繞這個解決思路,征求意見稿可以進一步做些細化。

      暫行規定意見稿第十六條是關于價格歧視的規定,我認為法條重點關注是否存在價格歧視的結果就可以,無需以“是否使用大數據技術手段”為前提,否則執法部門一旦掌握不了違法者使用何種手段的證據,就無法實施處罰。從一定程度上說,這樣規定恐怕會給執法者設置障礙。并且,大數據殺熟涉及的不僅僅是歧視問題,還有價格欺詐、價格不透明等問題,這些問題僅靠歧視一個詞是無法涵蓋的。

      必須認識到,全面治理大數據殺熟絕非一日之功,這種行為的隱蔽性比較強,僅靠行政處罰難以奏效。平臺和經營者之所以敢殺熟,還是因為其對消費者擁有控制權以及市場壟斷等問題存在,導致消費者無法用腳投票。這些問題不解決,大數據殺熟就不可能得到根本治理。所以,從這個層面說,歐盟提出的數據可攜權對于我們解決這個問題有借鑒價值。(作者系北大互聯網法律中心特約研究員)

      維護消費評價數據真實性

      □ 孫益武

      暫行規定意見稿第十四條規定旅游者有正當評價權。正當評價首先是真實的評價,真實的評價結果應該得到經營者和平臺的共同維護。

      評價數據的真實性既是保障潛在消費者知情權的基礎,也是維護良好網絡生態和有序競爭環境的前提。一方面,平臺不得對真實評價數據進行刪除或篡改;另一方面,旅游者也不得通過發布、刪除評價信息(惡意差評和有償刪評)等干預信息呈現的手段謀取不正當利益。

      暫行規定意見稿對用戶評價規定可以說更為全面,針對性和指導性更強。一是對于經營者來說,不得強制旅游者對產品或服務作出評價,重申評價是消費者的權利,而非義務。二是進一步規定平臺經營者不得誤導或引誘評價;實踐中,不少平臺或平臺內經營者存在著誤導或引誘評價的行為,特別是引誘消費者作出正面評價的行為;例如,五星好評可返利或折現等優惠活動。三是規定經營者不得刪除評價中的“刪除”應當解釋為影響評價的正常展示,而非狹義地理解為“從服務器或硬盤中物理抹去”,即雖沒有物理刪除行為,但對評價數據進行屏蔽或干擾顯示等行為也應在被禁止之列。

      大數據時代的網絡交易,也是以流量為基礎交易算法中的核心參數,只有保障評價數據的真實和完整,才能維護經營者的公平競爭秩序,也為百姓放心消費和擴大內需提供強大動力和有效指引。(作者系杭州師范大學沈鈞儒法學院副教授)

      共同努力讓旅游更美好

      □ 蘭 靜

      暫定規定意見稿對價格歧視問題以行業規定予以規范,是相關部門對行業管理的一次有益提升,也給予了旅游消費者在價格上公平透明的權利保障,還對行業經營水平提出更高要求。

      對于游客的評價權問題,這應該是整個互聯網電商行業都應該為消費者保障的權利,意見稿中對這一項的規定無疑具有積極意義。我個人認為,意見稿的相關規定,規范的對象是提供旅游服務的在線旅游服務商,也就是說,已經把規范對象的商品范圍劃定為服務范疇,而對于服務這樣一種無形商品來說,在行業標準出臺之前,是無法準確界定孰是孰非的。因此,評論也有站在各自立場出現不客觀的情形,應該同時以規定的形式允許旅游經營者有一個針對負面評論的回應權,以彰顯法律法規的公平公正。

      新中國的旅游業發展于改革開放后,至今短短40年。無論是旅游監管者、經營者,還是旅游者,都處于中國的旅游業起步、發展和完善的過程里。過去的幾十年里,旅游行業處在一種爆發式增長的狀態里,忽略了產品的更新迭代和服務水平的提升,到今天已經出現了產品與需求的斷層,服務與預期的斷層,這是我們不愿看見卻真實存在的?;ヂ摼W時代的在線旅游經營體的出現,僅僅只是解決了游客在信息獲得和購買便捷方面的問題,但旅游行業的特殊性,決定了整個行業的轉型升級著力點應該是學術理論、監管機制、行業標準、產品體系、服務意識以及社會輿論和游客自身共同努力,以期實現旅游行業的全面轉型升級,讓旅游更美好。(作者系北京漫旅國際旅行社有限公司總經理)

      用好大數據服務消費者

      □ 徐光曄

      去哪兒網對于禁止差異化定價的規定予以支持。事實上,我們在運營過程中并不存在針對不同消費特征的消費者設置差異化價格的情況。

      一直以來,我們都以幫助旅游者搜索、購買更低價格、更高性價比的旅游產品為己任?,F實中,消費者明明白白看到的殺熟現象是因為商品價格瞬時變化造成的。像機票這種定價受到供需關系明顯影響的特殊商品,隨需求價格瞬時變化的情況在單個航空公司也普遍存在。機票價格主要是由航空公司根據季節、運力、供需關系等因素統一調控。價格確定后,航空公司會將運價數據,錄入機票艙位管理系統GDS,以去哪兒為代表的在線旅游平臺、代理商會從GDS系統查詢艙位及價格,并將結果展示在用戶面前。

      作為一種特殊的商品,機票價格受供需關系影響很大,需求量大的時候價格上漲,需求量小的時候價格下調,實時變動。最明顯的例子就是今年五一放假4天的消息一出,機票、酒店價格一天內多次變化。

      隨著航空等旅游數據業的發展,未來時間差會越來越小,這種情況也會越來越少。不過當機票、酒店等價格變化頻繁的特殊商品與優惠券、打折商家正常經營遇到一起,就使得一個原本在傳統旅游行業正常的現象成為了一個更為復雜的問題。

      許多人質疑變價問題,對于這一點,作為經營者,如果要向監管部門、消費者提供平臺沒有大數據殺熟的證據,我們需要根據消費者的訂單號從億級的數據當中找出變價信息的代碼,這對于一個技術平臺來說成本相當高昂。我們希望通過更多的溝通、法律明確的界定讓大數據向著為消費者服務的方向健康發展。(作者系去哪兒網高級公關經理)

      要進一步解決舉證難題

      □ 商希雪

      出于工作原因,我經常需要用在線旅游平臺預訂酒店、機票等產品,之前有次在不同手機上搜索出同一酒店的同款房間,價格卻不一樣,切身遭遇到了傳說中的殺熟,自此對該在線旅游平臺的誠信印象大打折扣。

      文化和旅游部近日發布的《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》,就專門對價格歧視現象作出了嚴格規定。作為一名旅行者同時又是一名法律人,我認為此意見稿第十六條為我們消費者主張反價格歧視提供了明確依據。但一些涉事在線平臺曾明確否認價格差異現象是刻意殺熟所為,考慮到自由市場競爭下商家追求的是用戶黏性和復購率的可持續盈利模式,我們也能理解商家確實有其非常合理的不殺熟理由。那么,價格歧視現象是不是算法黑箱或其他非人為因素導致的呢?

      出現平臺價格差異現象與諸多因素有關,包括搜索日期、取消政策、不同供應商、供需關系影響等,因此,在邏輯上確實難以斷定大數據殺熟行為是在線平臺刻意所為。然而,單純從技術上來說,價格歧視的算法原理與訓練模型的數據集有關,商家在算法本身設計上可以做到為個別消費群體傾斜。因此,從理論上說,在線旅游平臺存在人為操作殺熟的可能性。那么,在當前看似羅生門的情況下,第十六條規定是否可達到其原本規制目的就要打個疑問了。

      在我看來,暫行規定意見稿第十六條更主要是對在線旅游平臺起警示與預防作用,而對于消費者現實維權的支持效果意義不大。消費者對于殺熟存在侵權舉證困難,比如達到電子證據標準的截圖保存,實際上操作起來成本很高。同時,在線旅游平臺如果要提供大數據殺熟的反駁證據,也要根據消費者的訂單號從億級的數據中找出變價的代碼,證明成本亦很高。那么,為了消費者可以真正實現維權,一方面,要徹底搞清楚殺熟背后的真實原因,有針對性提出治理方案;另一方面,針對價格歧視舉證中的復雜性和隱蔽性,第十六條不妨進一步設置恰當的舉證責任分配方式。(作者系中國政法大學網絡法學研究所副所長)

      依靠制度保障監管到位

      □ 奚旭初

      商家賺錢天經地義,然而只能賺陽光下的利潤。信用是市場經濟運行的重要規則,也是企業的安身立命之本。商家應當明白,自己的一招一式,都收在市場口碑這個“大數據”中,商家唯有咬定誠信不放松,才能走得遠。優化市場環境,除了商家自律,更要靠制度保證監管到位。對監管部門而言,要強化大數據思維,掌握大數據時代的監管手段,利用實時、海量的互聯網大數據,捕捉消費動態和問題,梳理分類、深入挖掘,提高準確度,事前主動發現潛在風險,促進消費維權關口前移。(作者系江蘇省常熟市市民)

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      《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》部分條款

      第十四條【評價權利】平臺經營者應當保障旅游者的正當評價權,不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務及其平臺內經營者的產品和服務的評價,不得誤導、引誘、替代或強制旅游者作出評價。

      第十六條【價格歧視】在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段,針對不同消費特征的旅游者,對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。

      制圖/高岳

    【編輯:房家梁】
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